Официальное юридическое уведомление: Настоящий документ представляет собой перевод Политики рассмотрения жалоб и претензий (Complaints Policy & Grievance Procedure), составленной в соответствии с законодательством Англии и Уэльса (Великобритания). Настоящая версия на русском языке подготовлена для удобства и прозрачности взаимодействия с клиентами. В случае любых юридических разногласий, претензий или неточностей перевода определяющую юридическую силу имеет оригинальная версия документа на английском языке.
1. Область применения и канал подачи жалоб
1.1. Настоящая Политика регулирует порядок подачи, приема и рассмотрения любых претензий, жалоб и спорных вопросов, возникающих в рамках оказания услуг и продажи цифрового контента под брендами The House of Edelstein, One Drop Clinic и Black Soul Clinic, управляемыми партнерством The House of Edelstein (зарегистрированным и действующим по законам Великобритании).
1.2. Единый официальный канал приема обращений: Для надлежащей юридической регистрации и учета все претензии, требования и запросы на урегулирование споров должны направляться клиентами исключительно в письменном виде на официальный Email службы поддержки и правового контроля: edelsteincare@gmail.com
2. Требования к претензии и сроки подачи
2.1. Срок подачи претензии: Любая жалоба относительно проведенной онлайн-консультации и цифровых продуктов должна быть направлена Исполнителю в течение 14 календарных дней с момента проведения сессии или совершения покупки. Претензии, направленные по истечении 14 календарных дней, к формальному рассмотрению и возврату средств не принимаются.
2.2. Обязательный состав претензии: Для принятия обращения к рассмотрению письменное заявление клиента должно содержать следующие данные:
- Полные ФИО и адрес электронной почты клиента, указанные при оформлении заказа;
- Номер заказа / уникальный идентификатор транзакции;
- Дату приобретения цифрового продукта или дату проведения консультации;
- Подробное описание возникшей проблемы, технического сбоя или существа претензии;
- Четко сформулированный желаемый вариант урегулирования (например: повторная отправка файла, перенос сессии, полный или частичный возврат средств, начисление бонуса).
3. Предмет жалобы и субъективные результаты
3.1. Приоритетные технические и организационные сбои: Претензии, связанные с техническими неполадками (неполучение ссылки на скачивание, повреждение аудиофайла, сбои при обработке платежа или сорвавшаяся консультация по вине Исполнителя), рассматриваются в приоритетном порядке с оперативным устранением проблемы.
3.2. Отказ при субъективной неудовлетворенности: Услуги и материалы Исполнителя носят неклинический, субъективный, образовательный и духовный характер. Жалобы, основанные исключительно на субъективном несогласии с эмоциональными, духовными или жизненными результатами практик или неклинических консультаций, не являются основанием для автоматического возврата средств, поскольку достижение результата напрямую зависит от индивидуальных особенностей, восприятия и самостоятельной работы клиента.
4. Порядок и сроки рассмотрения
4.1. Этап 1 — Первичное подтверждение: После получения обращения на адрес edelsteincare@gmail.com служба поддержки направляет клиенту подтверждение о приеме претензии в работу в течение 2–3 рабочих дней.
4.2. Этап 2 — Внутренняя проверка: Исполнитель проводит объективный анализ ситуации на основе логов серверов, отчетов платежного шлюза, систем записи и технических данных.
4.3. Этап 3 — Итоговое решение: Официальный письменный ответ с результатами проверки и предложенным способом разрешения спора направляется на Email клиента в срок до 14–30 календарных дней с момента первоначального получения претензии.
5. Варианты решения и ограничения по цифровому контенту
5.1. Допустимые меры урегулирования: При подтверждении обоснованности претензии Исполнитель по своему усмотрению может предложить клиенту один из следующих вариантов решения:
- Повторное предоставление корректных ссылок на скачивание или устранение технической ошибки;
- Бесплатный перенос консультации на другую дату (при соблюдении правил переноса);
- Полный или частичный возврат денежных средств на исходный платежный инструмент;
- Начисление внутреннего кредита (бонуса) на будущие покупки в сервисе.
5.2. Ограничение по скачанному цифровому контенту: В соответствии с законодательством Великобритании в сфере защиты прав потребителей цифрового контента, возврат денежных средств за цифровые продукты не производится, если логи серверов подтверждают, что цифровые файлы уже были скачаны, прослушаны или открыты пользователем.
6. Обязательный досудебный порядок и применимое право
6.1. Обязательный досудебный протокол: Подача претензии на edelsteincare@gmail.com и полное прохождение процедур, предусмотренных настоящей Политикой, является обязательным досудебным этапом. Клиент обязуется не инициировать судебные разбирательства, арбитражные споры или процедуры инициирования банковского отзыва платежа (Chargeback) до завершения указанной процедуры досудебного урегулирования.
6.2. Применимое право и юрисдикция: Настоящая Политика, а также любые споры, претензии и правоотношения, возникающие из нее или в связи с ней, регулируются и подлежат толкованию в соответствии с материальным правом Англии и Уэльса и подсудны исключительной юрисдикции судов Англии и Уэльса.
